O poder do feedback por Lena Ferreira
Lena Ferreira por Bernardo Oliveira |
Imagine que todo mundo passasse a entender tudinho o que você diz do jeitinho que você quis
dizer. E a recíproca também fosse verdadeira; quando o outro falasse você não
tivesse dúvidas sobre qual o real sentido e a verdadeira intenção por detrás de
suas palavras. Bom demais, não é?
Quando eu era profissional de gestão de projetos, entrei em
contato com uma estatística estarrecedora: “Mais de 80% dos problemas nos
projetos, nas empresas, nos relacionamentos profissionais têm na sua base
problemas de comunicação”. É muito!
Em uma comunidade em que moramos, trabalhamos e
desenvolvemos nosso propósito de vida não podemos correr esse risco. Por isso,
as comunidades do mundo inteiro foram desenvolvendo ou adotando ferramentas em
busca de um mais perfeito entendimento entre as pessoas. Uma das principais é o
feedback.
Há ecovilas, como a Vila Yamaguishi em Jaguariúna (SP) em
que as reuniões gerais são diárias e sempre incluem algum tipo de feedback. Há
até uma brincadeira entre as ecovilas de que “quem não gosta de discutir a
relação não vá para a Yamaguishi”. Eles se riem dessa afirmação e retrucam que
a melhor hora do dia, a mais esperada de todas, é a hora da reunião. E deve ser
boa mesmo porque eles vivem de forma muito harmoniosa. Todos os anos oferecem a
vivência de TOKOU onde passam suas tecnologias de relacionamento.
Há vários níveis de feedback. Há os bem simples como, no
meio de uma reunião, para medir a temperatura emocional do grupo pedir para
colocarem os polegares para cima (está ótimo ou concordo), para baixo (não
estou gostando ou não concordo) ou para o lado (está mais ou menos ou sou
neutro). Gráficos compostos coletivamente também são bem eficientes (onde cada
um vai posicionando uma estrelinha ou bolinha dentro de uma escala) ou targetas
com respostas coladas abaixo de perguntas como “Que bom”, “que pena”, “que
tal?”
Mas há níveis mais profundos que requerem muita habilidade
de relacionamento. Por exemplo, durante
a realização de uma seção de feedback sobre comportamentos indesejáveis ou qualquer
aspecto sombrio de uma determinada pessoa é necessário por parte de quem recebe
abrir o coração, ouvir até o fim sem interromper, aceitar a opinião do outro
mesmo que seja diferente da sua, agradecer a transparência, e ficar um tempo em
silêncio para assimilar o que foi dito. Por outro lado, terá a garantia, por
parte de quem dá o feedback, de se cumprirem os acordos de respeito, cuidado,
confidencialidade e a fala sempre em primeira pessoa, sem acusações ou
julgamentos. Para que melhor funcione, além do feedback a comunidade
geralmente é iniciada em outra ferramenta muito poderosa que é a Comunicação
não-Violenta, da qual trataremos em outro texto.
Para um feedback ter resultado e ser preventivo de
conflitos devemos nos certificar de que o receptor está disponível e aberto
para recebê-lo naquela hora e local. Se a pessoa não estiver propensa a ouvir com
atenção não adianta falar. É melhor tentar marcar outra hora e local ou esperar
pelo momento mais propício. Se a pessoa estiver muito resistente, pode-se pedir
a ajuda de alguém que ela considere para que a estimule a ouvir o feedback. As
duas partes têm que reconhecer que ninguém é dono da verdade. Pelo contrário, cada
um possui só o pedaço da verdade até onde pode alcançar o seu ponto de vista.
Pode ser muito difícil receber um feedback. Mesmo quando
este é dado com todo o respeito e compaixão pode esbarrar em limitações
emocionais ou dificuldades que têm causas subconscientes a que não temos acesso.
Por isso é necessário muito amor, empatia e compreensão por uma possível
dificuldade de quem recebe em ouvir. E quem dá o feedback precisa de
habilidade, equilíbrio emocional e um cuidado muito grande para que a situação
(“o campo”) esteja sempre favorável para as pessoas poderem se expressar verdadeiramente.
Falas com carga emocional ou generalizantes (ex: Todo mundo acha a mesma coisa)
bloqueiam a comunicação, assim como se utilizar de fatos ou informações do
passado e isso atrapalha o feedback.
Mas para além desses feedbacks difíceis mas necessários,
que abordam conflitos, também há os feedbacks positivos, felizes, celebrativos
que, obviamente, são mais fáceis de dar e receber. Não se deve perder a
oportunidade de dizer o quanto apreciou o produto do outro (a palestra, o bolo,
o comportamento etc). É um estímulo para a pessoa fazer de novo além de deixá-la
feliz. O que a gente reforça se repete, por isso é importante elogiar. A
comunidade também ficam mais feliz quando todos expressam sua apreciação
positiva uns sobre os outros.
Há algumas orientações que podem nos ajudar a construir bem
nossos feedbacks. Se é um feedback difícil é bom elaborar sua fala antes,
mesmo ensaiá-la para que haja foco, concisão e clareza na hora de falar. Mas
mesmo que seja um feedback positivo e feliz, para ele ser bom, a deusa CERES
pode nos ajudar a lembrar das principais qualidades desejáveis:
C – clareza – Deve partir de uma observação palpável, não de uma vaga
opinião;
E – equilibrado – não expressar emoções ou
julgamentos de quem o dá;
R– regular – não esperar se repetir várias
vezes nem deixar passar muito tempo antes de falar;
E – específico – sobre um fato ou
comportamento verificado e não sobre uma impressão geral sobre a pessoa;
S – seu – é a posição de quem está falando,
não inclui o que os outros acham.
As
pessoas se sentem mais seguras e convivem com mais confiança quando a
comunidade pratica o feedback. Ele ajuda a harmonizar os relacionamentos e
abre caminho para o crescimento no convívio com os outros. Fiquem à vontade se
quiserem enviar feedbacks sobre este Blog. Eu adoraria!
Lena Ferreira
Designer em Sustentabilidade
Pedagoga Social e da Cooperação
Consultora de Relações Humanas da Amainar
Texto protegido pela Lei de Direito Autoral
nº 9610/98
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